وفاداری مشتری ه عضو شدن در باشگاه وفاداری انگیزه می‌خواهد. یکی از مهم ترین مزایای نرم افزار باشگاه وفادارسازی یا همان نرم افزار باشگاه مشتریان دسترسی آسان به محصولات و یا خدمات ویژۀ، تخفیف‌های بی نظیر و شگفت انگیز بر روی خرید، اهدای کالاهای رایگان، دریافت کد تخفیف و … از مزایای منحصربفرد باشگاه مشتریان می‌باشد.
نرم افزار باشگاه مشتریان را می‌توان نرم افزار جمع آوری اطلاعات مشتریان نیز نامید. چرا که این اپلیکیشن مشتری، ابتدا اطلاعات شخصی مشتریان را ثبت می‌کند و به او یک کد یا یک شناسه خاص و یونیک اهدا می‌کند. مشتریان وفادار، در تمامی‌خریدهای خود از این کد استفاده میکنند و از امتیازات این کد و کارت اعتباری باشگاه مشتریان استفاده میکنند و باعث می‌شوند برای فروشگاه و همچنین مشتریان لویالتی و وفادار یک سود دوطرفه ایجاد شود.
۲-نحوۀ عملکرد نرم افزار باشگاه مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان به دو صورت اصلی عملکرد خود را ارائه می‌دهد:
- دادن پاداش به خاطر وفاداری و لویالتی مشتریان به خاطر وفادار بودن به فروشگاه
- کسب این امکان برای فروشگاه برای دسترسی به بانک اطلاعاتی از مشتریان وفادار خود
یعنی هم به سود مشتریان است چون هم راحتر کالا و خدمات دریافت میکنند هم تخفیف میگیرند و هم به سود صاحب فروشگاه است که باعث افزایش فروش و کسب درامد بیشتر می‌شود.
۱۰ ویژگی ممتاز نرم افزار باشگاه مشتریان
در ادامه ۱۰ ویژگی باشگاه مشتریان که از مهم ترین ویژگی‌های آن‌ها است بیان می‌کنیم.
۱-خلق ارزش توسط نرم افزار باشگاه مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان اگر دارای مشتریان وفادار زیادی باشد می‌تواند توسط سیستم و اپلیکیشن مشتری، یک برند خلق کند. مشتریان وقتی که از فروشگاه خرید میکنند، امتیاز کسب میکنند و با استفاده از امتیازات خود میتوانند مثلاً قهوه بخرند. یک وجه تمایز بین نرم افزار باشگاه مشتریان با دیگر نرم افزارهای وفاداری وجود دارد. این وجه تمایز به این صورت است که نرم افزار باشگاه مشتریان به مشتریان وفادار خود امتیازات ویژه‌‌‌ای می‌دهد. مثلاً مشتریان وفادار میتوانند از قبل سفارش خودشان را، ثبت کنند و به موقع آن را آماده دریافت کنند و درخواست دهند هنگام ورود به فروشگاه، موسیقی مورد علاقه آن‌ها پخش شود. برندهای سرشناسی مانند Costco و Amazon نیز با استفاه از همین سیستم موفق شدند به تعداد زیادی مشتری وفادار دست پیدا کنند.
۲-نحوۀ تخفیف دادن در نرم افزار باشگاه مشتریان
یکی از رایج ترین ابزار جلب توجه و نیز رضایت مشتری، تخفیف است. با استفاده از نرم افزار حسابداری باشگاه مشتریان، که تخفیف‌ها را ثبت می‌کند، میزان کل تخفیف‌های ارائه شده قابل محاسبه می‌باشد. در نرم افزار باشگاه مشتریان، شما برای آن تخفیف‌هایی که در نظر دارید به مشتریان خواد ارائه کنید، برنامه ریزی می‌کنید. آن چه که مهم است، این است که به آن برنامه و سیاست متعهد باشید. مقدار تخفیفی که شما به مشتری می‌هید بر اساس میزان وفاداری و لویالتی است نه مانند گذشته بر اساس میزان چانه زدن‌ها. این سیاست موجب می‌شود مشتریان یاد بگیرند، که هر چه به کسب و کار شما وفادارتر باشند، تخفیف بیشتری دریافت خواهید کرد.
۳-اعتباردهی در نرم افزار باشگاه مشتریان
قبل از نرم افزار باشگاه مشتریان، شما تنها می‌توانستید به مشتری تخفیف دهید. قبل از راه اندازی نرم افزار جمع آوری اطلاعات مشتریان و سامانه وفاداری، تخفیف در همان لحظه از مبلغ قابل پرداخت کم می‌شد و مشتری باقی مبلغ را پرداخت می‌کرد. مثلاً یک تخفیف ۱۰ درصدی بر کالایی ۱۰۰ هزار تومانی، باعث می‌شد شما ۹۰۰۰۰ تومان از مشتری دریافت کنید. اما هیچ تضمینی برای باز گشت آن مشتری و خرید مجدد مشتری ایجاد نمی‌کرد. ولی در سیستم اعتباردهی به این شکل نیست. اگر مشتری مجدداً به خرید آن محصول نیاز پیدا کند، دارای حق انتخاب است که از شما خریداری کند یا از رقیب شما محصول مورد نظر را بخرد.
همچنین در سامانه اعتباردهی نرم افزار باشگاه مشتریان، مشتری در ازای خرید از شما اعتبار دریافت می‌کند. در این صورت مشتری می‌تواند از این اعتبار در مراجعات بعدی به شما اعتبار بیشتری می‌دهد. مثلاً مشتری از این اعتبار در خرید بعدی خود می‌تواند به عنوان وجه نقد استفاده نماید. جذاب بودن این نوع اعتباردهی در این جاست که بازی دوجانبۀ بین شما و مشتری آغاز می‌شود. معمولاً فروشگاه‌ها برای اعتباردهی به مشتریان وفادار از کارت اعتباری باشگاه مشتریان استفاده میکنند.
۴-امتیاز دهی در نرم افزار باشگاه مشتریان
نرم افزار باشگاه مشتریان، گاهی اوقات نرم افزار امتیازدهی به مشتریان نیز خوانده می‌شود. چرا که استفاده از سامانه امتیازدهی به مشتریان از دیگر ویژگی‌های نرم افزار باشگاه مشتریان است. امتیازدهی به مشتریان مدل‌های مختلفی دارد که جامع ترین آن‌ها مدل امتیاز دهی LRFM است. در این نوع امتیازدهی، مشتری هنگام خرید، نه فقط بر مبنای مبلغی که پرداخت می‌کند، بلکه بر اساس تعداد دفعاتی که به فروشگاه مراجعه می‌کند، فواصل زمانی بین مراجعات و مدت زمانی که از آخرین مراجعۀ وی گذشته، در باشگاه مشتریان وفادار امتیاز به دست می‌آورد.
سیستم امتیازدهی نرم افزار باشگاه مشتریان، یکی از قابلیت‌های اصلی و مهم نرم افزار باشگاه مشتریان است. اگر شیوۀ امتیازدهی شما به مشتریان، صحیح، بدون اشتباه و اصولی اجرا شود، می‌توانید ارزش مند ترین مشتریان وفادار خود را به راحتی شناسایی کنید. ممکن است طوری طرح ریزی کرده باشید که تعداد دفعاتی که مشتری به شما مراجعه می‌کند برای شما نسبت به مبلغی که وی پرداخت می‌کند ارزش بیشتری داشته باشد و یا این که فواصل زمانی بین مراجعات مشتری بیشترین اهمیت را برای شما داشته باشد و از مشتریان بخواهید زود به زودتر به شما مراجعه کنند تا امتیاز بیشتری دریافت کنند. اگر نرم افزار باشگاه مشتریان بدون نقص باشد باید بتوانید برای هر یک از فاکتورهای رفتاری مشتری، یک ضریب مناسب در نظر بگیرید. در این حالت می‌توانید سیستم امتیازدهی به مشتریان را سازگار با نیاز کسب و کار خودتان تنظیم کنید.
۵-گروه بندی مختلف مشتریان در نرم افزار باشگاه مشتریان
از دیگر ماژول‌های اصلی نرم افزار باشگاه مشتریان، قابلیت دسته بندی مشتریان می‌باشد. به طور کلی گروه بندی مشتریان به دو صورت انجام پذیر است:
۱-گروه بندی مشتریان بر اساس میزان امتیازی است که در باشگاه مشتریان جمع کرده اند. به این دسته بندی، دسته بندی سیستمی‌نیز می‌گویند که همان گروه بندی بر اساس سطح برنزی، نقره‌‌‌ای و طلایی است.
2-طبقه بندی مشتریان بر اساس شرایطی که مشتری دارد و نیز نیاز کسب و کار. این نوع دسته بندی بر اساس نیاز هر کسب و کاری انجام می‌شود. مثلاً فرض کنید می‌خواهید برای گروهی از خریداران خود که بیشترین خرید را از شما انجام می‌دهند، امتیازات و شرایط ویژه‌‌‌ای ایجاد کنید. مثلاً به آن‌ها اعتبار، تخفیف یا امتیازات ویژه‌‌‌ای بدهید. در این حالت می‌توانید یک گروه به نام، گروه خریداران عمده ایجاد کنید. هر مشتری که حائز آن شرایط بود را به این گروه اضافه کنید.
این نوع گروه بندی می‌تواند دلایل زیادی داشته باشد که آن‌ها را به شما معرفی می‌کنیم:
- گروه بندی ارگانی و سازمانی مشتریان
- گروه بندی مشتریان بر پایۀ سلیقۀ کارفرما (صاحب کسب و کار)
- گروه بندی مشتریان بر اساس حجم خرید
۶-اهدای اعتبار هدیه در نرم افزار باشگاه مشتریان
بخش‌های مختلف نرم افزار باشگاه مشتریان بر اساس دو هدف مهم ایجاد شده است، که باید به آن‌ها توجه ویژه‌‌‌ای داشته باشید:
- جذب مشتری‌های جدید
- وفادارسازی مشتریان جذب شدۀ قبلی
صدور اعتبار هدیه در نرم افزار لویالتی یا وفاداری از ابزارهای جذب مشتریان جدید در باشگاه می‌باشد. تمامی‌امتیازاتی که مشتریان وفادار میگیرند یک طرف، ولی شما به مشتریان هدف خود کارت باشگاه مشتریان را اهدا می‌کنید که به آن‌ها می‌گویید که مقداری اعتبار در این کارت برای شما موجود می‌باشد که می‌توانید از آن استفاده کنید. بنابراین، اهدای اعتبار هدیه نشان گر اهمیت مشتریان هدف و اصل جذب مشتریان جدید می‌باشد. به این کارت‌ها اکثر کارت تخفیف یا عضویت(کارت مایفر) می‌گویند.
۷-جذب مشتری جدید از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان
راه دیگر جذب مشتریان جدید یا مشتریان هدف می‌تواند توسط اپلیکیشن باشگاه صورت گیرد. مشتری از طریق اپلیکیشن باشگاه مشتریان می‌تواند شما را به دوستان دیگر خود نیز معرفی کند. در پیامی‌که ارسال می‌کنید می‌توانید از شبکه‌های اجتماعی نیز بهره ببرید. مثلاً می‌توانید از طریق تلگرام، واتس آپ و … پیام خود را ارسال نمایید. در این پیام یک لینک ویژه وجود دارد که مشتری جدید می‌تواند با همان لینک در سامانه باشگاه مشتریان شما عضو شود. وی با اولین مراجعه، متوجه می‌شود که پیام را چه کسی ارسال کرده است. بنابراین بلافاصله پورسانت کسی که پیام را ارسال نموده است به وی پرداخت می‌شود که آن نیز می‌تواند به شکل‌های مختلفی باشد. از جمله اپلیکشن‌های لویالتی معروف ایرانی می‌توان به اپلیکشن نرم افزار باشگاه مشتریان شکلات اشاره کرد.
۸-قرعه کشی‌های متنوع در نرم افزار لویالتی
نرم افزار باشگاه مشتریان بخش جذابی دارد که آن هم قرعه کشی می‌باشد. میزان جذابیت بخش قرعه کشی به قدرتی وابسته است که در طراحی و پیاده سازی آن به کار گرفته شده است. همچنین چنین طراحی و راه اندازی چنین قرعه کشی اگر با قدرت و جذابیت بیشتری صورت گیرد، در وفادارسازی مشتریان نیز تأثیر گذار تر خواهد بود. در یک نرم افزار باشگاه مشتریان حرفه ای، تمامی‌فیلترینگ‌ها باید در گزارش‌های باشگاه خود، امکان برگزاری قرعه کشی را داشته باشند. این نشان قدرت یک باشگاه مشتریان است. بنابراین روی این قسمت حساسیت ویژه‌‌‌ای وجود دارد. باید هم این حساسیت وجود داشته باشد. قرعه کشی باشگاه از جذاب ترین طرح‌های سیستم است که در جذب مشتریان هدف نیز نقشی اساسی دارد.
۹-کارت‌های نرم افزار باشگاه مشتریان
استفاده از کارت عضویت در باشگاه مشتریان، از موثر ترین و کارآمد ترین راه‌هایی است که موجب می‌شود، سیستم در ذهن مشتری ماندگارتر شود. وقتی شما کارتی که دارای امتیازات و اعتبارات ویژه‌‌‌ای است را به مشتریان باشگاه می‌دهید، آن مشتری‌ها هرگز آن را حتی دور از دسترس نیز قرار نمی‌دهند و همیشه حواس شان به آن کارت هست. چرا که می‌دانند روزی از امتیازات آن بهره خواهند برد. در ضمن کارت باشگاه مشتریان، می‌تواند یکی از موثرترین راهکارهای جذب مشتری جدید نیز باشد. در بسیاری از اماکن، هنگامی‌که صحبت از باشگاه مشتریان به میان می‌آید، بهتریان تبلیغ برای شما همان نشان دادن‌های کارت باشگاه شما به همدیگر می‌باشد. به این ترتیب، همین جرقه می‌تواند به جذب مشتری هدف منجر شود.
۱۰-نظرسنجی تلفنی
هپی کال یا نظرسنجی تلفنی، نوعی نظرسنجی است که یک اپراتوری که کاملاً برای این کار آموزش دیده است، با مشتری به صورت کاملاً مستقیم و از طریق یک تلفن تماس می‌گیرد و از مشتری در مورد خریدی که داشته است و با شما تجربه کرده است، سوالاتی می‌پرسد. این خود نوعی نظرسنجی محسوب می‌شود. در ضمن، آن چه که در این مورد اهمیت دارد صداقت باشگاه مشتریان می‌باشد. یعنی اگر تماس تلفنی با مشتری صورت می‌گیرد و در مورد رضایت مشتری از وی سوال می‌شود، این کار نباید صرف جهت خودنمایی و تظاهر انجام گیرد. اگر به این صورت باشد، مشتری متوجه خواهد شد. شخص خریداری اگر در کلام و لحن شما صداقتی وجود نداشته باشد، متوجه می‌شود و این می‌تواند یک نمرۀ منفی برای شما محسوب شود. ولی اگر صادقانه به دنبال نظرسنجی واقعی باشید و رضایت مشتری واقعاً برای شما مهم باشد، این را هم مشتری متوجه شده و مطمئناً تأثیر فوق العاده‌‌‌ای بر روی کسب و کار شما خواهد داشت.
منابع :